Turkcell ürünlerini müşterisiyle birlikte tasarlıyor

Turkcell ürünlerini müşterisiyle birlikte tasarlıyor

Turkcell, müşteri memnuniyeti konusunda öncü işlere imza atmaya devam ediyor. Geçtiğimiz yıl, “Kullanıcı Deneyimi” ekibi oluşturarak müşteri odaklı duruşunda yepyeni bir dönemi başlatan Turkcell, bugün dünyaca ünlü uzmanların konuşmacı olarak katıldığı “Kullanıcı Deneyimi Günü” etkinliğini gerçekleştirdi.

Türkiye’nin lider teknoloji ve iletişim şirketi Turkcell, müşteri memnuniyeti konusunda daha iyi noktalara ulaşmak için çalışmalarını tüm hızıyla sürdürüyor. Önümüzdeki dönemde “Kullanıcı Deneyimi” odağını kuvvetlendirmeyi hedefleyen Turkcell, bugün düzenlediği “Kullanıcı Deneyimi Günü” ile konuyu derinlemesine masaya yatırdı.
Telefonica Digital’in Kullanıcı Deneyimi Direktörü Pamela Ellen Mead, Service Design Network’un Yönetim Kurulu Üyesi Shelley Evenson ve Ericsson’un Kullanıcı Deneyimi Yöneticisi Didier Chincholle’un konuşmacı olarak katıldığı etkinlikte Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın ev sahipliği yaptı.

Küresel devlerin gündem maddesi

Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın “Turkcell bugün 35.2 milyon aboneye sahip ve bir “lovemark”. Müşterilerimizi kral olarak görüyor ve onlar için en kaliteli hizmeti, en ileri teknolojiyi, en avantajlı fiyatlarla sunmak, onların memnuniyetini en üst düzeyde tutmak için var gücümüzle çalışıyoruz. Google, Apple ve Amazon.com gibi küresel devlere baktığımızda “Kullanıcı Deneyimi” konusu gündemlerinin en üst sıralarında… Biz de Turkcell olarak geçen yıl, “Kullanıcı Deneyimi” ekibi oluşturarak müşteri odaklı duruşumuzda yepyeni bir dönemi başlattık. İki sene önce kurduğumuz 7. His Öngörü Merkezimiz’de ise müşterilerimizin deneyimleri konusunda önemli bilimsel araştırmalara imza atmaya başladık. Ürünlerimizi müşterilerimizle birlikte tasarlıyoruz. Önümüzdeki dönemde müşteri ihtiyacından tetiklenen ürün ve servis tasarımı üzerinde derinlemesine çalışarak, hizmetlerimizi mükemmele ulaştırma yolunda adımlar atacağız. Bu çalışmalarımızın müşterilerimizle aramızdaki güven ilişkisini kuvvetlendirmesini, rekabette bizi daha da farklılaştırmasını hedefliyoruz. “Kullanıcı Deneyim Günü” ile bu odağımıza bir mercek tutma ve işi uzmanları ile tartışma fırsatı bulduk” dedi.

“Geleceğin dünyasında satıcılar alıcıları değil, alıcılar satıcıları bulacak”
“Kullanıcı Deneyimi Günü”nde konuşmacı olarak sahne alan uzmanlar geleceğin ekonomisinin “kullanıcı deneyimi” üzerine şekilleneceği konusunda hem fikirdi.

Telefonica Digital Kullanıcı Deneyimi Direktörü Pamela Ellen Mead, konuşmasında şirketlerinde 15 farklı ülkeden, 7 ayrı dil konuşan, 45 kişilik bir kullanıcı deneyimi ekiplerinin olduğunu belirterek “Ürün geliştirmeden verdiğimiz servislere müşteri deneyimini odağımıza koyuyoruz. Kullanıcı deneyimi yeni bir konsept, yaşayarak öğreniyoruz ama bunun hayatiyetinin farkındayız” diyerek eski Twitter CEO’su Evan Williams’ın;
“Kullanıcı deneyimi her şeydir. Her zaman böyleydi ama gereken değer verilmiyordu ve yatırım yapılmıyordu. Eğer kullanıcı odaklı tasarım noktasında değilseniz mutlaka bu noktaya gelmelisiniz. Bilen kişileri işe almalı, bunu takıntı haline getirmeli, bununla yatıp kalkmalısınız. Tüm şirketinizi de buna dahil etmelisiniz” sözleriyle sunumuna son verdi.

Ericsson Kullanıcı Deneyimi Direktörü Didier Chincholle sunumunda “Büyük şirketler için kullanıcı deneyimini tanımlamak ve iş yapış süreçlerine entegre etmek zorlayıcı bir süreç. Doğru tanımlamak ve şirketin tüm birimlerini derinlemesine bilgilendirmekle başlamak gerekir. Kullanıcı deneyimi dinamik ve kişiye göre değişken bir kavram, inovasyon anahtar konumda. Bir ürünü ilk yapan olmaya değil, doğru yapan olmaya çalışın. İyi bir tasarım bir problemi çözmektir, bunun için müşterinizi çok iyi anlamalısınız. Yararlı, kullanılabilir ve markayla paralel tasarımlar üretmek gerekiyor” dedi.

Service Design Network Yönetim Kurulu Üyesi Shelley Evenson konuşmasında dijital dünyanın değişken doğası nedeniyle, tasarımcıların sunulan servisleri bütünüyle tasarlayabilmesinin imkansız olduğuna değinerek “Onlar sadece ve sadece insanların deneyim oluşturmasına yol açacak kaynaklar tasarlayabilirler. Tasarımcılar ancak insanlara bir başlangıç noktası, ne zaman ne yapacakları konusunda uygun durumlar yaratabilirler. Servisler insanlar aracılığıyla hayat bulur ve kullanıcıların kaynakları nasıl kullandıkları, kişisel tarihleri ve donanımları paralelinde şekillenir.
Servis sağlayıcıları üzerinde yeni talepler oluşmasına yol açan iki yeni trend gözlemliyorum. Birincisi yaşayan servisler olarak adlandırdığımız dünyada gerçekleşmekte olan mobilleşme, aygıtların içindeki sensörler ve daha doğal arayüz arayışları… Diğeri ise yeni yeni gündeme gelen ve Doc Searls’ın “Niyet Ekonomisi” (Intention Economy) kitabında tanımladığı durum: Satıcıların alıcıları değil alıcıların satıcıları arayarak bulduğu dünya. Bu iki trend, servis dünyasının geleceğini şekillendirecek ve günlük hayatımızı tamamen dönüştürecek” dedi.


Turkcell Kullanıcı Deneyimi Örnekleri
• Turkcell Turkcell Cüzdan’ı kullanıcı deneyimine uygun geliştirdi. 2011 yılında lanse ettiği SIM bankacılığı platformu Cep-T Para ile NFC tabanlı mobil cüzdan servisi Cep-T Cüzdan’ı Turkcell Cüzdan çatısı altında topladı ve 4 Ekim 2012’de yeni servis özellikleri ile beraber lanse etti. İki senedir düzenli olarak yürütülen araştırmaların ardından ürün konsepti ve tasarımı müşterilerle test etti. Lansmandan sonra çok kısa bir sürede abone sayısı yarım milyonu geçti.
• Turkcell Ağustos 2009’da bir 3G katmadeğerli servisi olarak olarak lanse ettiği Turkcell Mobil TV servisini mobil telefonlarda 24 TV kanalı ve 200 kadar video kliple sundu. Nisan 2012’de servisi hem ön yüzü hem de altyapısını değiştirerek Turkcell TV markasıyla yepyeni özelliklerle lanse etti. Ücretli abone sayısı ilk 1 ayda %47 (94 binden 138 bin kişiye); 7 aylık toplam süreçte % 140 arttı (225 bin kişiye).