“Teknolojide Uzman Mağazacılık”la Turkcell’e 3 yılda 900 milyon ziyaret
“Teknolojide Uzman Mağazacılık”la
Turkcell’e 3 yılda 900 milyon ziyaret
Turkcell, “Teknoloji Uzmanı Mağazacılık”ta çıtayı her geçen gün bir üst seviyeye taşıyor. Turkcell’in müşteri odağıyla tasarladığı mağazacılık anlayışı sayesinde
müşteriler hızlı ve rahat hizmet alabilecekleri “Akıllı Destek”, mobil hizmet gibi çözümlerin yanı sıra, bilgiye erişimlerini sağlayacak müşteri eğitimleriyle
“eşsiz müşteri deneyimi” yaşıyor
Turkcell’in “Teknolojide Uzman Mağazacılık” anlayışında şu başlıklar öne çıkıyor:
• Akıllı Destek ile müşteriler tüm teknolojik çözüm ihtiyaçlarını yüksek uzmanlık desteğiyle karşılayabiliyor,
• Mobil hizmetle tüm işlemler, mağazanın herhangi bir noktasında yapılabiliyor,
• Yaşlı, hamile, engelli ve çocuklular önceliklendiriliyor,
• Yabancı dil seçeneğiyle de destek veren Özel Destek Hattı yaygınlaşacak ve işaret dili hizmeti sunuluyor,
• İsteyenler Turkcell’den teknoloji eğitimi alabiliyor,
• Müşteri memnuniyeti anlık olarak takip ediliyor.
Turkcell, müşteriyi odağına alarak tasarladığı ve sürekli geliştirdiği “Teknoloji Uzmanı Mağaza” konseptiyle ilgili detayları bu yıl 7. kez düzenlediği Elçiler
Zirvesi’nde paylaştı. Bayi çalışanlarının eğitimine yönelik en kapsamlı etkinliklerden biri olan Turkcell Elçiler Zirvesi’nde konuşan Turkcell Satıştan Sorumlu Genel
Bu Linki Görmeniz İçin SupersatForuma Uye Olmanız Gerekmektedir.
Müdür Yardımcısı Hulusi Acar, Turkcell mağazalarının son 3 yılda toplam 900 milyon kez ziyaret edildiğini belirterek şunları söyledi:
“Turkcell’in teknolojideki üstün kalite standardını mağazacılığımızda da sürdürerek Türkiye’nin her noktasında aynı kalite standardıyla müşterilerimize ulaşmayı
amaçlıyoruz. Bunun için müşteri temaslarını ve mağazacılık uygulamalarını müşterinin gözünden, uzman danışmanlarla birlikte inceleyerek, müşterilerin mağazaya gelme
nedenlerini ve ihtiyaçlarını analiz ediyor ve uygun çözümler geliştiriyoruz. Gerek insan kaynağımıza yaptığımız yatırımlar, gerekse sistem ve süreçler konusundaki
çalışmalarımız sayesinde Turkcell mağazalarına giren her müşterimiz ***ifli bir alışveriş deneyimi elde ediyor. “Akıllı Destek” ile tüm teknolojik destek ihtiyaçlarını
uzman hizmetle karşılıyor; özel destek hattından, yabancı dil seçeneklerinden ve işaret dili ile hizmetten yararlanabiliyor; dilerse yeni teknolojileri uygulamalı
olarak kullanmak için eğitim alabiliyor. Yaşlı, hamile, engelli ve çocuklu müşterilerimiz tüm Turkcell mağazalarında önceliklendiriliyor. Müşterilerimiz yakın zaman
içinde tablet ile sisteme bağlanan satış danışmanları sayesinde mağazanın herhangi bir noktasında işlemini yapabilecek. Müşterimizi odağa alarak gerçekleştirdiğimiz
tüm bu çalışmaların sonuçlarını da yakından takip ediyoruz. Tüm satış noktalarımızdan hizmet alan müşterilerimizin memnuniyetlerini, iki saat içerisinde ulaştırdığımız
anketle takip ederek anında raporlama yapabiliyor ve müşterinin memnuniyeti için gerekli her türlü çözümü sağlıyoruz. Özetle müşterilerimize mağazalarımızda da
teknolojiyle eşsiz bir deneyim yaşatmayı hedefliyoruz.”
Telefonla ilgili her türlü teknolojik destek ve bilgi Bu Linki Görmeniz İçin SupersatForuma Uye Olmanız Gerekmektedir.
Turkcell’in mağazalarında bulunan ve Türkiye’de alanında bir ilk olan “Akıllı Destek” alanında müşterilerinin telefonlarıyla ilgili her türlü destek ve bilgi ihtiyacı
teknoloji uzmanları tarafından karşılanıyor. Müşteriler “Akıllı Destek”te rehber yedekleme, telefondan telefona resim, video, rehber aktarımı, yazılım güncelleme,
internet ayarı gibi işlemlerini yaptırabiliyor . Yeni cihaz alan tüm müşterilerin cihaz kurulumlarının ücretsiz olarak yapıldığı alanda sunulan hizmetlerden başka bir
tanesi de arızalı cihazların alınıp teknik servise gönderilmesi, takibi ve müşteriye teslimi.
Satış danışmanları artık mobil
Müşteriler Turkcell Mağazalarına girdiğinde artık abonelik ve abonelik sonrası tüm işlemlerini mağazanın herhangi bir noktasında gerçekleştirebilecek. Satış
danışmanları, CRM (Müşteri İlişkisi Yönetimi) sistemine bağlı tablet bilgisayarları ile müşterinin bulunduğu noktada işlemleri hızla ve kolayca gerçekleştirecek.
Böylelikle müşterilerin beklemesine gerek kalmadan tarife, kampanya sunma, ürün-servis tanımlama gibi tüm işlemleri mağazanın her yerinden yapılabilecek.
Önce yaşlılar, hamileler, engelliler ve çocuklular
Turkcell mağazalarında yaşlı, hamile, engelli ve çocukluların hayatı daha da kolay. Turkcell söz konusu müşterilerine daima öncelik tanıyarak onlara çok daha rahat ve
hızlı hizmet sunmayı vadediyor. Bu amaçla “Öncelik Tanıdığınız için Teşekkürler” etiketi mağaza içine yerleştirilerek diğer tüm müşterilere de bu fikrin benimsetilmesi
hedefleniyor.
Bu Linki Görmeniz İçin SupersatForuma Uye Olmanız Gerekmektedir.
Özel Destek Hattı ile dil seçenekleri çoğalıyor
Bir diğer yenilik de müşterilerin mağazada konumlanan telefondan doğrudan çağrı merkezine ulaşmasını sağlayan ücretsiz ve en kısa yol olan Özel Destek Hattı. Sistem
halen İstanbul, Ankara, Antalya, Erzurum, Trabzon, İzmir, Bursa, Muğla, Mersin, Gaziantep, Adana, Kütahya ve Sakarya’da toplam 50 mağazada mevcut. 2014 yılında bu
sayının 200’e çıkartılması hedefleniyor.
Bir diğer kolaylık da yabancı müşteriler için: Turkcell İletişim Merkezlerini ve Turkcell Mağazalarını tercih eden yabancı müşteriler Özel Destek Hattı ile yabancı dil
seçeneğinden faydalanabiliyor. Turkcell Çağrı Merkezi’nde bu hizmeti sunan özel bir ekip bulunuyor.
“Turkcell’in Parmakları Konuşuyor” projesi kapsamında 127 mağazada işitme dili ile birebir hizmet alabilen engelli müşteriler, çok yakında ekranlı Özel Destek
Hatlarından da bu dilde hizmet alabilecek.
İsteyene Turkcell’den teknoloji dersleri
Turkcell, müşterilerinin teknolojik bilgi ihtiyaçlarını mağazalarında düzenlediği eğitimlerle karşılıyor. Yeni teknolojileri uygulamalı olarak öğrenmek isteyen
müşteriler, belirli Turkcell mağazalarında eğitim alanlarında, eğitim sorumlularından farklı konularda ücretsiz eğitim alabiliyor.
Zaman zaman emekliler ve ev hanımları gibi çeşitli segmentlere kendi ihtiyaçlarına yönelik ürün ve çözümler hakkında eğitimler veriliyor. Aynı zamanda Turkcell’in
düzenlediği “Üretici Günleri” ile cihaz üreticilerinin yetkilileri Turkcell mağazalarında doğrudan bilgilendirme yapıyor. Mağazalarda sunulan bu eğitimler, Turkcell’in
kısa bir süre önce lanse ettiği ve ülkemizde bir ilk olma özelliği taşıyan Turkcell Dijital Akademi ile yediden yetmişe herkese zaman ve mekândan bağımsız olarak, her
an her yerden bilgiye erişim olanağı sunma hedefinin bir uzantısı.
Müşteri memnuniyeti cepten ölçülüyor
Tüm Turkcell İletişim Merkezi, Turkcell Mağazaları ve diğer tüm satış noktalarında işlem yapan ve hizmet alan müşterilerin cep telefonlarına, iki saat içinde 4 soruluk
bir anket gönderiliyor. Müşteri memnuniyeti konusunda düşük skor veren müşteriler anında aranarak sorun giderilmeye çalışılıyor. Ayda 55 bin kişinin yanıtladığı bu
anket sayesinde hem bayi-çalışan performansı anlık olarak takip ediliyor hem de genel iş süreçlerinin daha verimli düzenlenmesi için veri sağlanıyor. Yakın zaman
içerisinde iletişim danışmanlarına günlük olarak müşteri memnuniyeti skorlarıyla ilgili geri bildirimde bulunulması planlanıyor.
******kutu*****
Antalya’da Teknoloji Fuarı
Turkcell’in Antalya’da bayi çalışanlarına yönelik olarak gerçekleştirdiği ve bu yıl 7. kez düzenlenen Elçiler Zirvesi kapsamında 15 bin metrekareye yayılan bir
Teknoloji Fuarı oluşturuldu. İlk kez halkın ziyaretine açılan fuarı, 9 Şubat günü 4.100 Antalyalı teknoloji tutkunu ziyaret etti. Fuar alanında, Turkcell’in yanı sıra,
cihaz ve aksesuar üreticileri ile HTC, Huawei, Samsung, ZTE ve LG gibi pek çok firma uzman kadrosuyla 50 stantta ürünlerini tanıttı.
Antalyalılar Turkcell’in “Teknoloji Uzmanı Mağaza” konseptiyle sunduğu çözümleri, fuar alanında kurduğu Turkcell mağazasında birebir deneyimledi. Ayrıca, arzu eden
ziyaretçilere Turkcell’in ilk yerli cep telefonu Turkcell T40 ile ilgili özel eğitimler verildi. Fuar alanında çeşitli promosyonlardan faydalanan ve hediye
çekilişlerine katılan Antalyalılar; Turkcell’in gençler, ev hanımları, emekliler, çalışanlar gibi her bir müşterisine özel yaklaşımla oluşturduğu çözüm ve tekliflerini
ödüllü oyunlarla yakından tanıma fırsatı buldu.
Turkcell Satış Kanalları Bilgi Notu
• Takım Çalışan Sayısı:
o Tüm satış noktalarında toplam 33.255 kişilik takım
Turkcell İletişim Merkezi ve Mağazalarda sektör standartlarının belirlenmesinde öncü, eğitimli, güler yüzlü, iletişim teknolojilerinde uzman 8.840 kişi
• Eğitim:
o Turkcell Elçilerine (Turkcell bayii çalışanları) 2009-2013 yılları arasında toplam 1.700.000 adam/saat eğitim (194 yıl) verildi.
o Turkcell Akademi çatısı altında; E-learning, m-learning, sanal sınıf, sınıf içi, iş başı yöntemleriyle hem teknolojik hem de kişisel gelişim üzerine eğitimler
veriliyor.
o Yılda bir Antalya’da motivasyon ve eğitim amaçlı “Turkcell Elçiler Zirvesi”nde 6.000 bayi çalışanı bir araya geliyor.
• Kanal Noktası Sayısı:
o Turkcell Satış Kanalı toplam 15.030 noktada
• Lokasyon:
1.185 Turkcell İletişim Merkezi’nin
o 982’si (%83) ana cadde ve cadde üstünde,
o 150’si (%13) de alışveriş merkezlerinde,
o 53’ ü (%4) diğer
o Perakende Ticaret Alanlarına (PTA) göre:
Tüm Türkiye için il, ilçe ve sokak bazında ticari hareketliliğin, nüfus, lokasyon, ulaşım ve tüm çevresel faktörlerin hesaplandığı perakende nokta analizi
1-5 arası derecelendirme
1. derece ticaretin en yoğun olduğu alanlar
Turkcell İletişim Merkezleri’nin %74’ü 1. ve 2. derece alanlarda, kolay ulaşılabilir
• Ziyaret:
o Turkcell İletişim Merkez’lerine ayda ortalama 25 milyon ziyaret (saatte 69 bin ziyaret)
o 3 yılda 900 milyon ziyaret
• İşlem adet:
o Sadece Turkcell İletişim Merkezleri’nde 2009-2013 yılında 500 milyon işlem
Turkcell Mağazaları
• Turkcell mağazalarının Türkiye‘de iletişim teknolojisi perakendeciliğin gelişiminde rolü çok önemli. Antalya ve Ankara mağazası ile bu deneyim İstanbul
dışındaki illere de taşınıyor.
• Bağdat Caddesi, Capitol Alışveriş Merkezi, Kanyon Alışveriş Merkezi, İstikal Caddesi Pera, Ankara Next Level ve MarkAntalya ile beraber 6 Turkcell Mağazası
var. Bu mağazalar birer laboratuvar. Turkcell, burada geliştirdiği perakende know-how ve deneyimini Turkcell İletişim Merkezleri’nin gelişiminde kullanıyor.
turkcell.com.tr
• Online kanallar arasında en önemli yere sahip. Ayda 10 milyondan fazla ziyaretçiye ulaşım
• Ziyaretçilerinin yüzde 35’ini mobil internet kullanıcıları oluşturuyor, mobilde de tamamen aynı deneyimin yaşanmasını sağlıyor.
• Yenilenen yüzüyle Türkiye’nin telekom sektörüne özel online alışveriş deneyimi sunan ilk site. Pek çok ürün ve servis için, 7 gün 24 saat açık, güvenli, kolay
ve hızlı alışveriş deneyimi sunuyor.
• Müşteriler “Hesabım” bölümünden hatlarıyla ilgili tüm işlemleri yapabiliyor (geçmiş faturaları ve güncel kullanımları hakkında detaylı bilgileri özet
grafiklerle kolayca inceleyebilme)
• “Ana İletişim Hattı” özelliği ile tüm hatlarını bir arada yönetebiliyor.
• Müşteriler yaşadıkları problemleri “Nasıl yaparım?" videolarını izleyerek kolayca çözüme kavuşturabiliyor. İsteyen müşteriler “Canlı Yardım” bölümünü
kullanarak web sayfasından ayrılmadan gerçek bir müşteri temsilcisiyle görüşebilir.
• Aylık ortalama 50 milyon işlem gerçekleştiriliyor.
• Güncel ve dolu içeriğiyle referans noktası olma özelliği taşıyor.
• Alışverişlerde Turkcell Cüzdan, kredi kartı ve Turkcell hat faturasına yansıtılarak ödeme yapılabiliyor.
