Turkcell ürünlerini müþterisiyle birlikte tasarlýyor

Turkcell, müþteri memnuniyeti konusunda öncü iþlere imza atmaya devam ediyor. Geçtiðimiz yýl, “Kullanýcý Deneyimi” ekibi oluþturarak müþteri odaklý duruþunda yepyeni bir dönemi baþlatan Turkcell, bugün dünyaca ünlü uzmanlarýn konuþmacý olarak katýldýðý “Kullanýcý Deneyimi Günü” etkinliðini gerçekleþtirdi.

Türkiye’nin lider teknoloji ve iletiþim þirketi Turkcell, müþteri memnuniyeti konusunda daha iyi noktalara ulaþmak için çalýþmalarýný tüm hýzýyla sürdürüyor. Önümüzdeki dönemde “Kullanýcý Deneyimi” odaðýný kuvvetlendirmeyi hedefleyen Turkcell, bugün düzenlediði “Kullanýcý Deneyimi Günü” ile konuyu derinlemesine masaya yatýrdý.
Telefonica Digital’in Kullanýcý Deneyimi Direktörü Pamela Ellen Mead, Service Design Network’un Yönetim Kurulu Üyesi Shelley Evenson ve Ericsson’un Kullanýcý Deneyimi Yöneticisi Didier Chincholle’un konuþmacý olarak katýldýðý etkinlikte Turkcell Genel Müdür Yardýmcýsý Emre Sayýn ev sahipliði yaptý.

Küresel devlerin gündem maddesi

Turkcell Genel Müdür Yardýmcýsý Emre Sayýn “Turkcell bugün 35.2 milyon aboneye sahip ve bir “lovemark”. Müþterilerimizi kral olarak görüyor ve onlar için en kaliteli hizmeti, en ileri teknolojiyi, en avantajlý fiyatlarla sunmak, onlarýn memnuniyetini en üst düzeyde tutmak için var gücümüzle çalýþýyoruz. Google, Apple ve Amazon.com gibi küresel devlere baktýðýmýzda “Kullanýcý Deneyimi” konusu gündemlerinin en üst sýralarýnda… Biz de Turkcell olarak geçen yýl, “Kullanýcý Deneyimi” ekibi oluþturarak müþteri odaklý duruþumuzda yepyeni bir dönemi baþlattýk. Ýki sene önce kurduðumuz 7. His Öngörü Merkezimiz’de ise müþterilerimizin deneyimleri konusunda önemli bilimsel araþtýrmalara imza atmaya baþladýk. Ürünlerimizi müþterilerimizle birlikte tasarlýyoruz. Önümüzdeki dönemde müþteri ihtiyacýndan tetiklenen ürün ve servis tasarýmý üzerinde derinlemesine çalýþarak, hizmetlerimizi mükemmele ulaþtýrma yolunda adýmlar atacaðýz. Bu çalýþmalarýmýzýn müþterilerimizle aramýzdaki güven iliþkisini kuvvetlendirmesini, rekabette bizi daha da farklýlaþtýrmasýný hedefliyoruz. “Kullanýcý Deneyim Günü” ile bu odaðýmýza bir mercek tutma ve iþi uzmanlarý ile tartýþma fýrsatý bulduk” dedi.

“Geleceðin dünyasýnda satýcýlar alýcýlarý deðil, alýcýlar satýcýlarý bulacak”
“Kullanýcý Deneyimi Günü”nde konuþmacý olarak sahne alan uzmanlar geleceðin ekonomisinin “kullanýcý deneyimi” üzerine þekilleneceði konusunda hem fikirdi.

Telefonica Digital Kullanýcý Deneyimi Direktörü Pamela Ellen Mead, konuþmasýnda þirketlerinde 15 farklý ülkeden, 7 ayrý dil konuþan, 45 kiþilik bir kullanýcý deneyimi ekiplerinin olduðunu belirterek “Ürün geliþtirmeden verdiðimiz servislere müþteri deneyimini odaðýmýza koyuyoruz. Kullanýcý deneyimi yeni bir konsept, yaþayarak öðreniyoruz ama bunun hayatiyetinin farkýndayýz” diyerek eski Twitter CEO’su Evan Williams’ýn;
“Kullanýcý deneyimi her þeydir. Her zaman böyleydi ama gereken deðer verilmiyordu ve yatýrým yapýlmýyordu. Eðer kullanýcý odaklý tasarým noktasýnda deðilseniz mutlaka bu noktaya gelmelisiniz. Bilen kiþileri iþe almalý, bunu takýntý haline getirmeli, bununla yatýp kalkmalýsýnýz. Tüm þirketinizi de buna dahil etmelisiniz” sözleriyle sunumuna son verdi.

Ericsson Kullanýcý Deneyimi Direktörü Didier Chincholle sunumunda “Büyük þirketler için kullanýcý deneyimini tanýmlamak ve iþ yapýþ süreçlerine entegre etmek zorlayýcý bir süreç. Doðru tanýmlamak ve þirketin tüm birimlerini derinlemesine bilgilendirmekle baþlamak gerekir. Kullanýcý deneyimi dinamik ve kiþiye göre deðiþken bir kavram, inovasyon anahtar konumda. Bir ürünü ilk yapan olmaya deðil, doðru yapan olmaya çalýþýn. Ýyi bir tasarým bir problemi çözmektir, bunun için müþterinizi çok iyi anlamalýsýnýz. Yararlý, kullanýlabilir ve markayla paralel tasarýmlar üretmek gerekiyor” dedi.

Service Design Network Yönetim Kurulu Üyesi Shelley Evenson konuþmasýnda dijital dünyanýn deðiþken doðasý nedeniyle, tasarýmcýlarýn sunulan servisleri bütünüyle tasarlayabilmesinin imkansýz olduðuna deðinerek “Onlar sadece ve sadece insanlarýn deneyim oluþturmasýna yol açacak kaynaklar tasarlayabilirler. Tasarýmcýlar ancak insanlara bir baþlangýç noktasý, ne zaman ne yapacaklarý konusunda uygun durumlar yaratabilirler. Servisler insanlar aracýlýðýyla hayat bulur ve kullanýcýlarýn kaynaklarý nasýl kullandýklarý, kiþisel tarihleri ve donanýmlarý paralelinde þekillenir.
Servis saðlayýcýlarý üzerinde yeni talepler oluþmasýna yol açan iki yeni trend gözlemliyorum. Birincisi yaþayan servisler olarak adlandýrdýðýmýz dünyada gerçekleþmekte olan mobilleþme, aygýtlarýn içindeki sensörler ve daha doðal arayüz arayýþlarý… Diðeri ise yeni yeni gündeme gelen ve Doc Searls’ýn “Niyet Ekonomisi” (Intention Economy) kitabýnda tanýmladýðý durum: Satýcýlarýn alýcýlarý deðil alýcýlarýn satýcýlarý arayarak bulduðu dünya. Bu iki trend, servis dünyasýnýn geleceðini þekillendirecek ve günlük hayatýmýzý tamamen dönüþtürecek” dedi.


Turkcell Kullanýcý Deneyimi Örnekleri
• Turkcell Turkcell Cüzdan’ý kullanýcý deneyimine uygun geliþtirdi. 2011 yýlýnda lanse ettiði SIM bankacýlýðý platformu Cep-T Para ile NFC tabanlý mobil cüzdan servisi Cep-T Cüzdan’ý Turkcell Cüzdan çatýsý altýnda topladý ve 4 Ekim 2012’de yeni servis özellikleri ile beraber lanse etti. Ýki senedir düzenli olarak yürütülen araþtýrmalarýn ardýndan ürün konsepti ve tasarýmý müþterilerle test etti. Lansmandan sonra çok kýsa bir sürede abone sayýsý yarým milyonu geçti.
• Turkcell Aðustos 2009’da bir 3G katmadeðerli servisi olarak olarak lanse ettiði Turkcell Mobil TV servisini mobil telefonlarda 24 TV kanalý ve 200 kadar video kliple sundu. Nisan 2012’de servisi hem ön yüzü hem de altyapýsýný deðiþtirerek Turkcell TV markasýyla yepyeni özelliklerle lanse etti. Ücretli abone sayýsý ilk 1 ayda %47 (94 binden 138 bin kiþiye); 7 aylýk toplam süreçte % 140 arttý (225 bin kiþiye).