“Teknolojide Uzman Maðazacýlýk”la

Turkcell’e 3 yýlda 900 milyon ziyaret

Turkcell, “Teknoloji Uzmaný Maðazacýlýk”ta çýtayý her geçen gün bir üst seviyeye taþýyor. Turkcell’in müþteri odaðýyla tasarladýðý maðazacýlýk anlayýþý sayesinde

müþteriler hýzlý ve rahat hizmet alabilecekleri “Akýllý Destek”, mobil hizmet gibi çözümlerin yaný sýra, bilgiye eriþimlerini saðlayacak müþteri eðitimleriyle
“eþsiz müþteri deneyimi” yaþýyor

Turkcell’in “Teknolojide Uzman Maðazacýlýk” anlayýþýnda þu baþlýklar öne çýkýyor:
• Akýllý Destek ile müþteriler tüm teknolojik çözüm ihtiyaçlarýný yüksek uzmanlýk desteðiyle karþýlayabiliyor,
• Mobil hizmetle tüm iþlemler, maðazanýn herhangi bir noktasýnda yapýlabiliyor,
• Yaþlý, hamile, engelli ve çocuklular önceliklendiriliyor,
• Yabancý dil seçeneðiyle de destek veren Özel Destek Hattý yaygýnlaþacak ve iþaret dili hizmeti sunuluyor,
• Ýsteyenler Turkcell’den teknoloji eðitimi alabiliyor,
• Müþteri memnuniyeti anlýk olarak takip ediliyor.

Turkcell, müþteriyi odaðýna alarak tasarladýðý ve sürekli geliþtirdiði “Teknoloji Uzmaný Maðaza” konseptiyle ilgili detaylarý bu yýl 7. kez düzenlediði Elçiler

Zirvesi’nde paylaþtý. Bayi çalýþanlarýnýn eðitimine yönelik en kapsamlý etkinliklerden biri olan Turkcell Elçiler Zirvesi’nde konuþan Turkcell Satýþtan Sorumlu Genel


Müdür Yardýmcýsý Hulusi Acar, Turkcell maðazalarýnýn son 3 yýlda toplam 900 milyon kez ziyaret edildiðini belirterek þunlarý söyledi:
“Turkcell’in teknolojideki üstün kalite standardýný maðazacýlýðýmýzda da sürdürerek Türkiye’nin her noktasýnda ayný kalite standardýyla müþterilerimize ulaþmayý

amaçlýyoruz. Bunun için müþteri temaslarýný ve maðazacýlýk uygulamalarýný müþterinin gözünden, uzman danýþmanlarla birlikte inceleyerek, müþterilerin maðazaya gelme

nedenlerini ve ihtiyaçlarýný analiz ediyor ve uygun çözümler geliþtiriyoruz. Gerek insan kaynaðýmýza yaptýðýmýz yatýrýmlar, gerekse sistem ve süreçler konusundaki

çalýþmalarýmýz sayesinde Turkcell maðazalarýna giren her müþterimiz ***ifli bir alýþveriþ deneyimi elde ediyor. “Akýllý Destek” ile tüm teknolojik destek ihtiyaçlarýný

uzman hizmetle karþýlýyor; özel destek hattýndan, yabancý dil seçeneklerinden ve iþaret dili ile hizmetten yararlanabiliyor; dilerse yeni teknolojileri uygulamalý

olarak kullanmak için eðitim alabiliyor. Yaþlý, hamile, engelli ve çocuklu müþterilerimiz tüm Turkcell maðazalarýnda önceliklendiriliyor. Müþterilerimiz yakýn zaman

içinde tablet ile sisteme baðlanan satýþ danýþmanlarý sayesinde maðazanýn herhangi bir noktasýnda iþlemini yapabilecek. Müþterimizi odaða alarak gerçekleþtirdiðimiz

tüm bu çalýþmalarýn sonuçlarýný da yakýndan takip ediyoruz. Tüm satýþ noktalarýmýzdan hizmet alan müþterilerimizin memnuniyetlerini, iki saat içerisinde ulaþtýrdýðýmýz

anketle takip ederek anýnda raporlama yapabiliyor ve müþterinin memnuniyeti için gerekli her türlü çözümü saðlýyoruz. Özetle müþterilerimize maðazalarýmýzda da

teknolojiyle eþsiz bir deneyim yaþatmayý hedefliyoruz.”
Telefonla ilgili her türlü teknolojik destek ve bilgi

Turkcell’in maðazalarýnda bulunan ve Türkiye’de alanýnda bir ilk olan “Akýllý Destek” alanýnda müþterilerinin telefonlarýyla ilgili her türlü destek ve bilgi ihtiyacý

teknoloji uzmanlarý tarafýndan karþýlanýyor. Müþteriler “Akýllý Destek”te rehber yedekleme, telefondan telefona resim, video, rehber aktarýmý, yazýlým güncelleme,

internet ayarý gibi iþlemlerini yaptýrabiliyor . Yeni cihaz alan tüm müþterilerin cihaz kurulumlarýnýn ücretsiz olarak yapýldýðý alanda sunulan hizmetlerden baþka bir

tanesi de arýzalý cihazlarýn alýnýp teknik servise gönderilmesi, takibi ve müþteriye teslimi.
Satýþ danýþmanlarý artýk mobil
Müþteriler Turkcell Maðazalarýna girdiðinde artýk abonelik ve abonelik sonrasý tüm iþlemlerini maðazanýn herhangi bir noktasýnda gerçekleþtirebilecek. Satýþ

danýþmanlarý, CRM (Müþteri Ýliþkisi Yönetimi) sistemine baðlý tablet bilgisayarlarý ile müþterinin bulunduðu noktada iþlemleri hýzla ve kolayca gerçekleþtirecek.

Böylelikle müþterilerin beklemesine gerek kalmadan tarife, kampanya sunma, ürün-servis tanýmlama gibi tüm iþlemleri maðazanýn her yerinden yapýlabilecek.
Önce yaþlýlar, hamileler, engelliler ve çocuklular
Turkcell maðazalarýnda yaþlý, hamile, engelli ve çocuklularýn hayatý daha da kolay. Turkcell söz konusu müþterilerine daima öncelik tanýyarak onlara çok daha rahat ve

hýzlý hizmet sunmayý vadediyor. Bu amaçla “Öncelik Tanýdýðýnýz için Teþekkürler” etiketi maðaza içine yerleþtirilerek diðer tüm müþterilere de bu fikrin benimsetilmesi

hedefleniyor.


Özel Destek Hattý ile dil seçenekleri çoðalýyor
Bir diðer yenilik de müþterilerin maðazada konumlanan telefondan doðrudan çaðrý merkezine ulaþmasýný saðlayan ücretsiz ve en kýsa yol olan Özel Destek Hattý. Sistem

halen Ýstanbul, Ankara, Antalya, Erzurum, Trabzon, Ýzmir, Bursa, Muðla, Mersin, Gaziantep, Adana, Kütahya ve Sakarya’da toplam 50 maðazada mevcut. 2014 yýlýnda bu

sayýnýn 200’e çýkartýlmasý hedefleniyor.
Bir diðer kolaylýk da yabancý müþteriler için: Turkcell Ýletiþim Merkezlerini ve Turkcell Maðazalarýný tercih eden yabancý müþteriler Özel Destek Hattý ile yabancý dil

seçeneðinden faydalanabiliyor. Turkcell Çaðrý Merkezi’nde bu hizmeti sunan özel bir ekip bulunuyor.
“Turkcell’in Parmaklarý Konuþuyor” projesi kapsamýnda 127 maðazada iþitme dili ile birebir hizmet alabilen engelli müþteriler, çok yakýnda ekranlý Özel Destek

Hatlarýndan da bu dilde hizmet alabilecek.

Ýsteyene Turkcell’den teknoloji dersleri
Turkcell, müþterilerinin teknolojik bilgi ihtiyaçlarýný maðazalarýnda düzenlediði eðitimlerle karþýlýyor. Yeni teknolojileri uygulamalý olarak öðrenmek isteyen

müþteriler, belirli Turkcell maðazalarýnda eðitim alanlarýnda, eðitim sorumlularýndan farklý konularda ücretsiz eðitim alabiliyor.
Zaman zaman emekliler ve ev hanýmlarý gibi çeþitli segmentlere kendi ihtiyaçlarýna yönelik ürün ve çözümler hakkýnda eðitimler veriliyor. Ayný zamanda Turkcell’in

düzenlediði “Üretici Günleri” ile cihaz üreticilerinin yetkilileri Turkcell maðazalarýnda doðrudan bilgilendirme yapýyor. Maðazalarda sunulan bu eðitimler, Turkcell’in

kýsa bir süre önce lanse ettiði ve ülkemizde bir ilk olma özelliði taþýyan Turkcell Dijital Akademi ile yediden yetmiþe herkese zaman ve mekândan baðýmsýz olarak, her

an her yerden bilgiye eriþim olanaðý sunma hedefinin bir uzantýsý.
Müþteri memnuniyeti cepten ölçülüyor
Tüm Turkcell Ýletiþim Merkezi, Turkcell Maðazalarý ve diðer tüm satýþ noktalarýnda iþlem yapan ve hizmet alan müþterilerin cep telefonlarýna, iki saat içinde 4 soruluk

bir anket gönderiliyor. Müþteri memnuniyeti konusunda düþük skor veren müþteriler anýnda aranarak sorun giderilmeye çalýþýlýyor. Ayda 55 bin kiþinin yanýtladýðý bu

anket sayesinde hem bayi-çalýþan performansý anlýk olarak takip ediliyor hem de genel iþ süreçlerinin daha verimli düzenlenmesi için veri saðlanýyor. Yakýn zaman

içerisinde iletiþim danýþmanlarýna günlük olarak müþteri memnuniyeti skorlarýyla ilgili geri bildirimde bulunulmasý planlanýyor.

******kutu*****
Antalya’da Teknoloji Fuarý
Turkcell’in Antalya’da bayi çalýþanlarýna yönelik olarak gerçekleþtirdiði ve bu yýl 7. kez düzenlenen Elçiler Zirvesi kapsamýnda 15 bin metrekareye yayýlan bir

Teknoloji Fuarý oluþturuldu. Ýlk kez halkýn ziyaretine açýlan fuarý, 9 Þubat günü 4.100 Antalyalý teknoloji tutkunu ziyaret etti. Fuar alanýnda, Turkcell’in yaný sýra,

cihaz ve aksesuar üreticileri ile HTC, Huawei, Samsung, ZTE ve LG gibi pek çok firma uzman kadrosuyla 50 stantta ürünlerini tanýttý.
Antalyalýlar Turkcell’in “Teknoloji Uzmaný Maðaza” konseptiyle sunduðu çözümleri, fuar alanýnda kurduðu Turkcell maðazasýnda birebir deneyimledi. Ayrýca, arzu eden

ziyaretçilere Turkcell’in ilk yerli cep telefonu Turkcell T40 ile ilgili özel eðitimler verildi. Fuar alanýnda çeþitli promosyonlardan faydalanan ve hediye

çekiliþlerine katýlan Antalyalýlar; Turkcell’in gençler, ev hanýmlarý, emekliler, çalýþanlar gibi her bir müþterisine özel yaklaþýmla oluþturduðu çözüm ve tekliflerini

ödüllü oyunlarla yakýndan tanýma fýrsatý buldu.


Turkcell Satýþ Kanallarý Bilgi Notu
• Takým Çalýþan Sayýsý:
o Tüm satýþ noktalarýnda toplam 33.255 kiþilik takým
 Turkcell Ýletiþim Merkezi ve Maðazalarda sektör standartlarýnýn belirlenmesinde öncü, eðitimli, güler yüzlü, iletiþim teknolojilerinde uzman 8.840 kiþi

• Eðitim:
o Turkcell Elçilerine (Turkcell bayii çalýþanlarý) 2009-2013 yýllarý arasýnda toplam 1.700.000 adam/saat eðitim (194 yýl) verildi.
o Turkcell Akademi çatýsý altýnda; E-learning, m-learning, sanal sýnýf, sýnýf içi, iþ baþý yöntemleriyle hem teknolojik hem de kiþisel geliþim üzerine eðitimler

veriliyor.
o Yýlda bir Antalya’da motivasyon ve eðitim amaçlý “Turkcell Elçiler Zirvesi”nde 6.000 bayi çalýþaný bir araya geliyor.

• Kanal Noktasý Sayýsý:
o Turkcell Satýþ Kanalý toplam 15.030 noktada

• Yüzölçümü:
o Türkiye’de Turkcell Ýletiþim Merkezleri’nin kapladýðý alan: 100.300 m2.

• Lokasyon:
1.185 Turkcell Ýletiþim Merkezi’nin
o 982’si (%83) ana cadde ve cadde üstünde,
o 150’si (%13) de alýþveriþ merkezlerinde,
o 53’ ü (%4) diðer
o Perakende Ticaret Alanlarýna (PTA) göre:
 Tüm Türkiye için il, ilçe ve sokak bazýnda ticari hareketliliðin, nüfus, lokasyon, ulaþým ve tüm çevresel faktörlerin hesaplandýðý perakende nokta analizi
 1-5 arasý derecelendirme
 1. derece ticaretin en yoðun olduðu alanlar
 Turkcell Ýletiþim Merkezleri’nin %74’ü 1. ve 2. derece alanlarda, kolay ulaþýlabilir

• Ziyaret:
o Turkcell Ýletiþim Merkez’lerine ayda ortalama 25 milyon ziyaret (saatte 69 bin ziyaret)
o 3 yýlda 900 milyon ziyaret

• Ýþlem adet:
o Sadece Turkcell Ýletiþim Merkezleri’nde 2009-2013 yýlýnda 500 milyon iþlem




Turkcell Maðazalarý

• Turkcell maðazalarýnýn Türkiye‘de iletiþim teknolojisi perakendeciliðin geliþiminde rolü çok önemli. Antalya ve Ankara maðazasý ile bu deneyim Ýstanbul

dýþýndaki illere de taþýnýyor.
• Baðdat Caddesi, Capitol Alýþveriþ Merkezi, Kanyon Alýþveriþ Merkezi, Ýstikal Caddesi Pera, Ankara Next Level ve MarkAntalya ile beraber 6 Turkcell Maðazasý

var. Bu maðazalar birer laboratuvar. Turkcell, burada geliþtirdiði perakende know-how ve deneyimini Turkcell Ýletiþim Merkezleri’nin geliþiminde kullanýyor.

turkcell.com.tr

• Online kanallar arasýnda en önemli yere sahip. Ayda 10 milyondan fazla ziyaretçiye ulaþým
• Ziyaretçilerinin yüzde 35’ini mobil internet kullanýcýlarý oluþturuyor, mobilde de tamamen ayný deneyimin yaþanmasýný saðlýyor.
• Yenilenen yüzüyle Türkiye’nin telekom sektörüne özel online alýþveriþ deneyimi sunan ilk site. Pek çok ürün ve servis için, 7 gün 24 saat açýk, güvenli, kolay

ve hýzlý alýþveriþ deneyimi sunuyor.
• Müþteriler “Hesabým” bölümünden hatlarýyla ilgili tüm iþlemleri yapabiliyor (geçmiþ faturalarý ve güncel kullanýmlarý hakkýnda detaylý bilgileri özet

grafiklerle kolayca inceleyebilme)
• “Ana Ýletiþim Hattý” özelliði ile tüm hatlarýný bir arada yönetebiliyor.
• Müþteriler yaþadýklarý problemleri “Nasýl yaparým?" videolarýný izleyerek kolayca çözüme kavuþturabiliyor. Ýsteyen müþteriler “Canlý Yardým” bölümünü

kullanarak web sayfasýndan ayrýlmadan gerçek bir müþteri temsilcisiyle görüþebilir.
• Aylýk ortalama 50 milyon iþlem gerçekleþtiriliyor.
• Güncel ve dolu içeriðiyle referans noktasý olma özelliði taþýyor.
• Alýþveriþlerde Turkcell Cüzdan, kredi kartý ve Turkcell hat faturasýna yansýtýlarak ödeme yapýlabiliyor.