Turkcell Superonline,
Operasyonel Mükemmellik Programý ile müþteri memnuniyeti odaðýný sürdürüyor

Turkcell Superonline 100 bin saatini müþteri memnuniyetine ayýrdý

Turkcell Superonline, kendi altyapýsýna sahip yenilikçi telekom operatörü olma hedefi kapsamýnda müþteri sayýsýný 570 bine çýkarmasýnýn ardýndan hem sürdürülebilir müþteri memnuniyetini hem de verimlilik artýþýný amaçlayan Operasyonel Mükemmellik Programý’ný hayata geçirdi. Program kapsamýnda, Turkcell ve Turkcell Superonline çalýþanlarýnýn yürüttüðü 38 proje bir yýl içinde tamamlandý.
Turkcell Superonline Genel Müdürü Murat Erkan, “Bu program müþterilerimize kesintisiz hizmet sunma hedefimize büyük katký saðlayacak. Müþteri deneyiminde çýtayý yükseltirken, operasyonel maliyetlerimizi düþürecek ve böylece rekabet gücümüzü daha da artýracak” dedi.
Türkiye’yi dünya ile ayný anda fiber internetle tanýþtýran Turkcell Superonline, 6 yýlda elde ettiði dikkate deðer büyümenin ardýndan müþterilerinin talep, ihtiyaç ve beklentilerini en doðru þekilde karþýlama hedefiyle þirket içerisinde bir dönüþüm programýný hayata geçirdi.

Geçen yýlýn baþýnda ilk adýmlarý atýlan, somut uygulamalarýna Nisan ayýnda baþlanan ve ilk etabý tamamlanan “Operasyonel Mükemmellik Programý” ile müþterilere doðrudan ya da dolaylý olarak temas eden tüm süreçlerin yeniden tasarlanmasýyla iyiden mükemmele geçiþ amaçlandý. Teknolojik altyapý, kesintisiz hizmet saðlamaya en uygun hale getirilirken, iþ süreçlerinin pratikleþtirilmesi ile hem müþteri hem de çalýþan baðlýlýðý en üst seviye çýkarýldý.

Çalýþanlarýn aktif rol almasýyla baþarýlan büyük dönüþüm
Turkcell ve Turkcell Superonline bünyesinde 260 kiþinin aktif rol aldýðý program bünyesinde yer alacak projelerin belirlenmesi için ilk aþamada 9 atölye çalýþmasý yapýldý. Tüm þirket çalýþanlarýnýn katýldýðý ‘proje seçim anketi’ ile proje önerileri toplandý. Önerilerin, Turkcell Superonline süreçleri açýsýndan deðerlendirilmesinin ardýndan 146 projelik bir havuz oluþturuldu. Bunlarýn arasýndan 38 öncelikli proje belirlendi. Turkcell Superonline’ýn bir yýla yakýn sürede tamamlanan Operasyonel Mükemmellik Programý için bu süre içerisinde yaklaþýk 100 bin saatini ayrýldý.

Kesintisiz hizmet zamaný…
Turkcell Superonline özellikle altyapý alanýndaki çalýþmalar sayesinde müþterilerine “kesintisiz hizmet” sunma konusunda önemli aþama kaydetti. Þirket içi veya dýþýndan kaynaklanabilecek her türlü kesintiye, müþteri bildirimine gerek olmaksýzýn ilgili ekipler tarafýndan müdahale edilebilen bir proje hayata geçirildi.

“Müþteri deneyiminde fark yaratýyoruz”

Turkcell Superonline Genel Müdürü Murat Erkan, operasyonel mükemmellikte þirketin geldiði noktaya iliþkin deðerlendirmesinde, þunlarý kaydetti:
“Turkcell Superonline’ýn kuruluþunda kendi altyapýsýna sahip yenilikçi telekom operatörü olma hedefiyle hareket ettik. Bu hedefe uygun olarak yürüttüðümüz altyapý çalýþmalarý sonucunda 2013 sonu itibariyle 1,7 milyon ev ve iþyerinin kapýsýna kadar fiber internet hizmetini götürdük ve 570 bin müþterimiz oldu. Bu hýzlý büyümenin doðal bir sonucu olarak sürdürülebilir müþteri memnuniyetinin kilit unsurlarýný oluþturan faaliyetlerin kapsamýnda da ciddi bir büyüme yaþandý. Bu büyüme sürecini doðru yönetebilmek amacýyla Operasyonel Mükemmellik Programý’ný baþlattýk. Turkcell Superonline’ýn yenilikçi vizyonunu müþteri deneyiminde de fark yaratarak sürdürüyoruz. Bu programla müþterilerimize kesintisiz iletiþim hizmeti sunma hedefimizi güçlendirdik. Müþteri deneyiminde çýtayý yükseltirken, operasyonel maliyetlerimizi düþürdük, risk yönetimimizi güçlendirdik ve rekabet gücümüzü daha da artýrdýk.”

Operasyonel Mükemmellik Programý
Turkcell Superonline’ýn Operasyonel Mükemmellik Programý, program yönetim metodolojisi PMBOK Temel Süreçleri (Proje Yönetimi Bilgi Birikimi Kýlavuzu) ve Yalýn 6 Sigma metodolojisinin birleþimiyle oluþturuldu. Tüm iþ süreçleri dünyada telekomünikasyon sektörü için “en iyi uygulama” olarak belirlenmiþ ETOM Businesss Process Framework (Geliþtirilmiþ Telekom Operasyonlarý Haritasý) sistemi referans alýnarak gözden geçirildi.

Program sayesinde iyiden mükemmele doðru atýlan bazý somut adýmlar þöyle:

• Arýza giderim süresi ortalama 60 dakika azaldý.
• 2013 yýlý 4. çeyreðinde þikayet oraný 2013 yýlý 1. çeyreðine göre yüzde 60 düþüþ gösterdi.
• Fiber internet altyapý hizmetinin açýlýþ-kapanýþ süreleri yüzde 76 düþtü.

Operasyonel Mükemmellik çalýþmalarý Amsterdam’dan ödül getirdi
Turkcell Superonline’ýn verimlilik artýþý ve müþteri memnuniyeti odaklý programý bünyesinde yer alan projeler uluslararasý alanda ödüllendirildi. Cihaz Yenileme Platformu ve SüperDestek projeleri geçen yýlýn Kasým ayýnda Amsterdam’da gerçekleþtirilen ve geniþbant pazarýnýn en prestijli organizasyonlarýndan olan Broadband Infovision Awards’da “En Ýyi Operasyon Giderleri Yönetimi” kategorisinde ödül kazandý.