Turkcell teknolojisini kullandý,
müþteri hizmetlerinde zirveye oturdu
• 34,6 milyon ile Türkiye’nin en büyük müþteri sayýsýna sahip Turkcell, ‘yeni nesil müþteri hizmetleri yönetimi’ için, son 5 yýlda 100 bin adam/saat geliþtirme yaptý. Dünyadaki 206 ülkenin nüfusundan daha fazla müþteriye sahip Turkcell, her bir müþterisine en kaliteli hizmeti verebilmek için ileri teknolojisini müþteri hizmetleri alanýna taþýdý; müþterilerin farklýlaþan beklenti ve ihtiyaçlarýna odaklandý.
• Böylece; ‘gençler, emekliler, ev hanýmlarý, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalýþanlarý ve Platinum’ çatýlarý altýna gruplanan Turkcell müþterileri, yaþam tarzý ve kullaným alýþkanlýklarýna göre ‘kiþiselleþtirilmiþ’ hizmet alabiliyor.
• Müþterilerinin yaþam ve kullaným alýþkanlýklarýna verdiði deðer, sunduðu teknolojik yenilikler sayesinde Turkcell, KALDER Müþteri Memnuniyeti Endeksi’nde sekiz yýl üst üste birincilik elde ederken, ulusal ve uluslararasý alanda 100’e yakýn ödül kazandý.

34,6 milyon ile Türkiye’nin en büyük müþteri grubunu yöneten Turkcell, memnuniyette de zirvede yer alýyor. Türkiye Kalite Derneði (KalDer) Müþteri Memnuniyeti Endeksi’nde son sekiz yýldýr aralýksýz birincilik elde eden Turkcell; uluslararasý alanlarda da yüzlerce ödül kazandý. Sadece 2014 yýlýnda, Türkiye’nin en büyük müþteri yönetim merkezi olan Turkcell Global Bilgi ile ‘Avrupa’nýn en iyi çaðrý merkezi’ unvanýný elde eden Turkcell, son beþ yýlda, iki kez ‘dünyanýn en iyi çaðrý merkezi’, bir kez de ‘en iyi müþteri deneyimi’ ödüllerinin sahibi oldu.
‘Daha çok’ mutlu Turkcell’li için her yýl 20 bin adam/saat teknolojik ürün ve hizmet geliþtirmesi yapan Turkcell; laftan anlayan sesli yanýt sistemi, engelliler için iþaret diliyle görüntülü çaðrý yanýtlama, webchat gibi alanlarda dünya çapýnda ‘ilk’lere imza attý. Sesli tanýma sistemini 10 milyonun üzerinde Turkcell’li kullanýrken, bu teknoloji sayesinde annenin evlenmeden önceki soyadýný kullanma gibi zorunluluklar da ortadan kalkýyor. Yine uzaktan cihaz tanýma teknolojisi ile her Turkcell’linin cihazý, sistem tarafýndan tanýnýyor ve servis ya da bayiye gitmeden çözülmesi mümkün olan sorunlar, uzaktan gideriliyor. Bu sistem, devreye girdiði günden itibaren toplam 782 bin Turkcell’li tarafýndan kullanýldý.
Burak Sevilengül: “Müþterimiz bizim için ‘bir numara’dan daha fazlasý”
Müþteri yönetiminde devrim niteliðindeki yeni teknolojileri ve Turkcell’in yeni nesil müþteri yönetimindeki inovatif çözümlerini basýn mensuplarýyla paylaþan Turkcell Genel Müdür Yardýmcýsý Burak Sevilengül, Turkcell’i 34,6 milyon nüfuslu büyük bir ül***e benzetti. Turkcell ülkesinin, nüfus bakýmýndan dünyadaki 206 ülkeden daha büyük olduðunun altýný çizen Sevilengül, her bir müþterinin herhangi bir telefon numarasýndan yani bir hattan daha fazlasý olduðunu söyledi. Her Turkcell’linin kültür, davranýþ ve tüketim alýþkanlýklarý bakýmýndan benzersiz olduðunu vurgulayan Sevilengül, uzun arayýþlar sonucunda, hem sektöründe hem de dünyada pek çok þirkete ilham veren bir kiþiselleþtirme anlayýþý geliþtirdiklerini belirtti.
Sevilengül sözlerine þöyle devam etti: “Ýletiþim ve teknoloji dünyasýnda yaþanan fiyat odaklý yoðun rekabete raðmen, bugün Türkiye’de cep telefonu kullanan her iki kiþiden biri Turkcell’li. 34,6 milyon müþterimiz her gün bir seçim yapýyor ve Turkcell’le iletiþim kurmayý tercih ediyor. Müþterilerimizin Turkcell’i, ‘ilk’ sýrada tercih etmelerinin sýrrý, yüksek memnuniyet sahibi olmalarýnda saklý… Hedefimiz, tüm iþlerimizde en büyük önceliði müþteri mutluluðuna vererek, her Turkcell’linin deneyimini mükemmelleþtirmek. Bunun için de inovatif çözümler sunarak, teknoloji gücümüzü sonuna kadar kullanýyoruz. Bizim için müþterilerimiz bir numaradan ya da telefon hattýndan ibaret deðil. Her bir Turkcell’linin çok özel taleplerine ve bizden beklentilerine en iyi þekilde cevap vermek öncelikli görevimiz.”
34,6 milyonu ihtiyacýna göre grupladý, ilham kaynaðý oldu
Turkcell’lilerin özel ihtiyaçlarýndan yola çýkarak 34,6 milyon müþteriyi dokuz farklý segmente gruplayarak hizmet etme ilkesini benimsediklerinin altýný çizen Burak Sevilengül, segmentleri þöyle sýraladý: “Gençler, emekliler, ev hanýmlarý, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalýþanlarý ve platinum…”
Dünyada bir “ilk”: SMS çaðrý merkezi
Gençlerin, konuþmak ya da bir noktaya doðrudan gitmek yerine, yazýþarak iletiþimde yoðunlaþma özelliðini farkeden Turkcell, dünyada bir ilk olma özelliðine sahip ‘SMS ile çaðrý merkezi hizmeti’ni geliþtirdi. Bu amaçla, 2012 yýlýnda Karabük’te sadece SMS ile hizmet veren çaðrý merkezini açan Turkcell, bu hizmete Gencaver adýný verdi. Gencaver, geçtiðimiz yýl SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter üzerinden de hizmet modüllerini devreye aldý. Gencaver üzerinden yýlda 6 milyon SMS, 1 milyon Webchat yanýtlanýyor.
Tarým doktoru ile 12 bin tarla daha verimli
Turkcell’in bir diðer ‘ilk’i de 1,6 milyon çiftçiye özel hizmet üreten ‘tarým doktoru’. Tarým doktoru sayesinde çiftçiler, tarlalarýnýn toprak analizini yaptýrýyor, tarým zararlýlarý ile mücadele videolarý izliyor, sadece ziraat mühendislerinin çalýþtýðý özel çaðrý merkezi hizmeti alýyorlar. Tarým doktoru hizmeti kapsamýnda bugüne kadar 12 bin tarla kayýt altýna alýndý, toprak analizleri yapýldý ve ciddi verimlilik artýþlarý saðlandý. Ziraat mühendislerinden oluþan özel çaðrý merkezi hizmeti de dünyada ilk olma özelliðine sahip.
Dolabýndaki malzemeyi söyle, yemek tarifin cebine gelsin
Ev kadýnlarýný da odaðýna alan Turkcell, Akýllý Kadýnlar Kulübü çatýsý altýnda pek çok teknolojik yenilik geliþtirdi. Çocuðum ve Ben uygulamasý ile anne-babalara çocuk geliþimi özel ürünleri sunan Turkcell, Yemek Guru adlý uygulamasý ile de ‘bugün ne piþireyim’ sýkýntýsýna çare oluyor. Uygulama ile ev kadýnlarý erzak ve buzdolaplarýndaki malzemeyi 2222’ye GURU yazarak SMS attýklarýnda, ellerindeki malzemeye uygun yemek tariflerini cep telefonlarý aracýlýðýyla anýnda alýyorlar. Ev kadýnlarý için özel olarak geliþtirilen Facebook sayfasý ise halen 600 bin kadýna ulaþýyor ve ihtiyaç duyulan tüm hizmetler bu sayfa üzerinden gideriliyor.
Görme engelliye günlük gazete okuma servisi
Turkcell’in yeni nesil müþteri memnuniyeti anlayýþýnýn en özel bölümü ise Engelliler. Turkcell Engel Tanýmayanlar çatýsý altýnda hizmet üretilen bu segment, Görüntülü Çaðrý Merkezi, Engelli Dostu Maðazacýlýk, Turkcell Hayal Ortaðým, Neredeyim Destek Servisi, Ýþitme Engelliler için Çalarken Dinlet, Sesli Bilgi Servisi ve Görme Engellilere Sesli Fatura gibi kalbe dokunan hizmetleri kapsýyor. Hayal Ortaðým ile görme engellilere binlerce kitap, günlük gazete haberleri ile köþe yazarlarýnýn yorumlarý cep telefonu üzerinden sesli olarak okunuyor. Bu servis 2014 yýlý Dünya Mobil Kongresi’nde (MWC) ‘dünya birinciliði’ ödülünü kazanmayý baþardý.
Ýstenmeyen SMS’lere son
34,6 milyonluk Turkcell ülkesinin model olan segmentasyon anlayýþýnýn ardýndan, gündemdeki bazý sýcak konulara da deðinen Turkcell Genel Müdür Yardýmcýsý Burak Sevilengül, istenmeyen SMS’lerle ilgili de açýklamalarda bulundu. Cep telefonu kullanýcýlarý için kritik konulardan bir tanesi olan istenmeyen SMS bildirimlerine yönelik müjdeli bir haber veren Sevilengül, “Turkcell SMS+ uygulamasý ile müþterilerimiz, kaynaðý ne olursa olsun numerik veya alfanümerik olarak gelen istemedikleri tüm SMS bildirimlerini artýk engelleyebiliyorlar” dedi. Sevilengül, istenmeyen SMS’lerin Turkcell Müþteri Hizmetleri, Bu Linki Görmeniz Ýçin SupersatForuma Uye Olmanýz Gerekmektedir. veya 2222’ye kýsa mesaj yoluyla engellenebileceðinin altýný çizdi.